De complexiteit van eenvoud

“Keep it simple” ... iedereen lijkt zich in deze eenvoudige quote te kunnen vinden. Wat is er immers gemakkelijker dan een eenvoudige idee of principe, een eenvoudige manier van werken, een eenvoudige oplossing, … Dit geldt zowel in de privésfeer als op professioneel vlak.

​De waarheid is echter anders, en de bedrijven die daadwerkelijk die eenvoud nastreven zijn zeldzaam. Het “overcomplexifiëren” van de zaken waar we dagelijks mee bezig zijn lijkt ons in de genen te zitten. En zelfs al lijken we er ons van bewust dat een eenvoudige manier van werken ons op vele vlakken van nut zou kunnen zijn, toch slagen we er maar niet in om de daad bij het woord te voegen. Er is altijd één of andere reden of excuus waarom het net bij ons niet zo gemakkelijk kan.

Een eenvoudige manier van werken heeft nochtans een hele reeks voordelen:

• Een eenvoudig proces is veel gemakkelijker te begrijpen. Dit houdt in dat het ook sneller aangeleerd kan worden, en tijdswinst vertaalt zich in geldwinst.
• Het is veel beheersbaarder en overzichtelijker: eenvoudige processen of manieren van werken kunnen veel gemakkelijker gemonitord worden. Hierdoor is er ook veel minder kans op fouten, en weet iedereen waar hij aan toe is.
• Eenvoud is transparanter: we weten allemaal dat iets dat overzichtelijk is, gewoon ook duidelijker is, en die transparantie geeft veel meer gemoedsrust. Je krijgt meer tijd om je op andere dingen te kunnen focussen.
• Eenvoudige processen worden beter gevolgd. Denk maar aan de jaarlijkse evaluaties: heel zware evaluatieprocessen en -formulieren zijn erg belastend voor de leidinggevenden, en vormen een drempel voor de medewerker. Het gevolg hiervan zal uitstelgedrag zijn: de evaluaties worden niet of niet tijdig afgewerkt en de focus zal eerder liggen op de administratie dan op de eigenlijke dialoog. Beter is om dit zo eenvoudig mogelijk te houden, en vooral de dialoog en feedback te stimuleren.
• …

Het marginale nut
Een proces is vaak in de loop van de jaren complex geworden, onder invloed van veranderingen in wetgeving, een nieuw management, nieuwe systemen, nieuwe normen, … Telkens wordt er een stap toegevoegd aan het proces om dit te laten aansluiten bij de noden, maar men laat na om het proces als geheel te gaan herbekijken. Toch zou een onderneming zich bij elke stap de vraag moeten stellen wat de impact is op de efficiëntie en het finale resultaat.

Eén van de (weinige) zaken die ik onthouden heb van mijn lessen economie is “het marginale nut”. Deze bepaalt dat het bijkomende nut dat een consument heeft bij elke extra eenheid afneemt. Bijvoorbeeld: een eerste televisie die men koopt heeft veel nut, een tweede al iets minder, en derde nog iets minder, tot op het moment dat de televisies te veel plaats beginnen in te nemen, en het nut grotendeels wegvalt. Al is dit een puur economische wetmatigheid, toch kan dit op veel andere situaties toegepast worden, ook in processen. Als men bijvoorbeeld extra stappen en deelnemers in een proces gaat toevoegen, dan gaat dit in het begin een positief effect hebben op de efficiëntie en het resultaat van dit proces, maar er komt een moment dat bij een bijkomende stap het resultaat van het proces opnieuw vermindert, omdat het proces hierdoor bijvoorbeeld te complex wordt.

Bedrijven moeten dus bij elke stap het globale resultaat bekijken als ze processen gaan uitbreiden.

Automatisering van processen
Ook een goede ICT tool kan de efficiëntie van de bedrijfsprocessen een significante boost geven. Veel bedrijven denken daardoor dat de aanschaf van dergelijke tool, de processen veel vlotter zal laten verlopen. Tegelijkertijd wil men dat alle huidige processen en procedures in hun huidige vorm overgenomen worden in de tool. Als de implementator of ontwikkelaar dit zomaar aanneemt, dan is de kans erg groot dat de klant zich nadien nog in een complexere situatie bevindt, want nu moet hij –bovenop zijn moeilijke processen- ook nog een extra tool gaan voeden. Alle meerwaarde is volledig zoek en men heeft nog meer werk dan voordien. Dit is de beste garantie op een ontevreden klant.

Vereenvoudiging van de processen is iets die moet gebeuren los van de tool, en logischerwijze vooraleer men een implementatie of ontwikkeling gaat doen. Vooraleer een klant die stap zet zou er al bereidheid moeten zijn om de eigen processen te durven in vraag stellen en te herzien. De implementator van zijn kant heeft de plicht om de onderneming hierbij te ondersteunen met de nodige kritische blik. Bewustmaking is hierbij het sleutelwoord. Als externe partij is het trouwens een pak gemakkelijker om die vereenvoudiging te “zien” omdat de bedrijfsblindheid die typisch is voor mensen die al langere tijd in een onderneming werken, er niet is. Ondernemingen gaan dit doorgaans ook makkelijker aanvaarden van een externe expert.

Een bijkomend voordeel van eenvoudige processen is dat deze veel gemakkelijker geautomatiseerd kunnen worden. Als je een eenvoudig proces laat programmeren, dan zullen de ontwikkelingsinspanningen en –kosten drastisch lager zijn dan bij erg complexe processen. Maar ook hier wringt het schoentje vaak, en blijkt onze initiële wil om te vereenvoudigen toch niet zo sterk:  we vervallen heel snel weer in onze gewoonte om de zaken complex te houden. Veel te vaak komen deze punten pas boven water als de eerste ontwikkelingen al een tijd bezig zijn, lang nadat de initiële analyse en kostenraming gebeurd is. Dit is uiteraard nefast voor het budget en de planning.

ICT als hefboom voor vereenvoudiging
Processen aanpassen, en vooral vereenvoudigen is geen gemakkelijke opdracht. Men gaat immers bepaalde vaste waarden, opgebouwde kennis, verworvenheden, … terug in vraag stellen. Het hoeft geen betoog dat “change management” een vak apart is. Een goed begrip van het ‘waarom’ van een bepaalde beslissing zal de change veel vlotter laten verlopen. Als een onderneming aan zijn medewerkers een grondige reden kan geven waarom het nodig is om de processen te herzien, zal er meestal al minder weerstand zijn. Deze change zal als minder bedreigend ervaren worden, zeker als de medewerkers in kwestie ook betrokken worden.

Het implementeren van een ICT tool is het perfecte excuus om processen te herzien. En in plaats van de complexe processen om te zetten in de tool, gaan we net de implementatie van de tool als hefboom gebruiken om de processen  eenvoudiger en beheersbaarder te maken. Dit is meer dan een win-win, want niet alleen wordt de flow in het bedrijf geoptimaliseerd (met alle voordelen van dien), maar ook de implementatietijd wordt een pak korter en goedkoper, en de kans op succes zal stijgen.

« Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement »
Dit citaat van Nicolas Boileau-Despréaux uit 1674 (met dank aan mijn vroegere leraar Frans) is de kern van de vereenvoudiging. Goede ideeën kunnen gemakkelijk uitgelegd worden. Zoals de titel van mijn artikel het al aangeeft, is dit in de praktijk net iets moeilijker dan het citaat doet vermoeden. De complexiteit van vereenvoudiging ligt er namelijk in dat het extreem moeilijk is om processen die op vandaag complex zijn zo te veranderen dat ze plots eenvoudig zijn. Dit is bijna een kunst die trouwens héél wat moed vraagt. In de eerste plaats de moed om zichzelf in vraag te durven stellen.

Bedrijven die processen willen veranderen, moeten in de eerste plaats mentaal afstand nemen van hun huidige manier van werken en de processen ‘tabula rasa’ gaan hertekenen. De volgende bedenkingen gaan hierbij helpen:

• Zouden we op vandaag beter kunnen werken?
• Waar zijn er op vandaag behoeften, problemen of opportuniteiten?
• Hoe werken we op vandaag en waarom doen we wat we doen op deze manier?
• Wat is er overbodig in wat we vandaag doen?
• Wat willen we bereiken met ons bedrijf? Sluiten de processen hier naadloos bij aan?
• Wat willen we beter gaan doen?
• Hoe gaan we dit doen?
• Hoe moeten de processen er in de toekomst uitzien?
• Wat zijn we bereid op te geven om dit doel te bereiken?

Process re-engineering
Het finaal uittekenen van de nieuwe processen is geen sinecure. Er moeten offers gebracht worden. Deze offers zijn bijvoorbeeld taken die wegvallen, controles die wegvallen, misschien finaal jobs die wegvallen. Een proces aanpassen doe je niet zomaar. Je doet dit met een doel voor ogen, en dit doel is het duurzaam succes van de onderneming. Toch zijn ook de “offers” opportuniteiten, zelfs als medewerkers in eerste instantie het gevoel hebben dat hen een deel van hun taken, verantwoordelijkheden, jobinhoud, … ontnomen wordt. Immers, nu krijgen ze de kans om hun werk anders in te vullen, de vrijgekomen tijd in te vullen met zaken met meer toegevoegde waarde, waardoor hun persoonlijke ontwikkeling, welbevinden en eigenwaarde erop vooruit gaat.

Controle of vertrouwen?
Eén van de zaken die bij process re-engineering vaak herbekeken worden zijn de vele controles die in de loop der jaren in de bestaande processen ingebouwd werden. Als iemands werk systematisch door een andere persoon gecontroleerd wordt, dan verdwijnt na een tijd de verantwoordelijkheid om zelf correct werk af te leveren. Immers, als men een fout doorlaat is het de andere zijn verantwoordelijkheid om die er uit te halen. Samen met het verdwijnen van de verantwoordelijkheid voor het eigen werk, verdwijnt stilaan ook de zin voor initiatief, en na een tijd ook de motivatie. De medewerkers beperken hun werk tot de takenlijst die in hun functiebeschrijving staat. Dit doodt alle zin voor initiatief en het ondernemerschap, wat nefast is voor de groei van de onderneming.

Willen we de ondernemingszin van de medewerkers ontketenen, dan moeten we beginnen met de medewerkers zelf verantwoordelijk te maken voor het resultaat van hun werk. We kunnen natuurlijk niet alle controles bannen (denk maar aan voedselveiligheid), maar in plaats van de medewerkers op alles te willen controleren, gaan we hen ons vertrouwen schenken in het werk dat zij afleveren. Deze beweging op zich zal voor een onderneming een grote stap zijn, en kan niet zonder dat de directie 100% achter het idee zit, en er zelf naar handelt, maar op termijn zal de onderneming er veel meer vruchten van plukken. En het vereenvoudigt de processen natuurlijk!

Door de processen slim te gaan verbeteren, kan de noodzaak om controles uit te voeren, sowieso al verminderd worden, door bijvoorbeeld een deel van het manuele werk te automatiseren.

Harder werken of slimmer werken?
Een tijdje geleden startte ik een lezing met de bekentenis dat ik eigenlijk door mijn luiheid in mijn huidige job terecht gekomen ben. Al was dit hoofdzakelijk bedoeld als “icebreaker”, toch schuilt er een grond van waarheid in. Door mijn grondige hekel aan routine werk en repetitieve, uitvoerende taken, heb ik mij in het verleden altijd de vraag gesteld wat ik kon doen om deze taken niet meer te moeten doen. Ze laten liggen of doorschuiven naar een collega zou een oplossing kunnen geweest zijn, maar geen duurzame.

Daarom investeer ik mijn tijd liever in het vinden van oplossingen waardoor de taken met weinig toegevoegde waarde kunnen vermeden worden, of vervangen worden door veel betere processen. Als u naar uw eigen takenpakket gaat kijken, of rondom u kijkt bij uw collega’s, dan zal u ongetwijfeld een hele reeks van die maandelijks of wekelijks terugkerende vervelende taken zien. Bij het vereenvoudigen van de processen zijn het vooral deze repetitieve taken met weinig toegevoegde waarde die aangepakt kunnen worden omdat het quick-wins zijn. Want zelfs met kleine ingrepen kan u al vaak een wereld van verschil maken:
Denk maar aan de lijsten die wekelijks met elkaar vergeleken moeten worden, die rapporten die maandelijks opgesteld moeten worden of die input die dagelijks moet gebeuren in verschillende systemen die naast elkaar draaien. Vaak kan een goed opgebouwd Excel bestand, een kleine macro, of een link tussen verschillende systemen al deze repetitieve workload laten smelten als sneeuw voor de zon. Het voordeel vertaalt zich niet alleen in een onmiddellijke en terugkerende tijdswinst, maar ook in een lagere foutenmarge (door minder manuele acties) en een hogere voldoening door een interessantere invulling van de vrijgekomen tijd. De ROI hiervan is soms verrassend: 2 dagen werk aan een Excel macro kan gemakkelijk 12 dagen tijdswinst opleveren per jaar.

Aanvaard imperfectie
Veel processen zijn zo complex geworden omdat men er in de loop van de jaren naar gestreefd heeft om een perfect proces te bouwen. Het gevolg hiervan is dat de processen nu zo uitgebreid zijn dat ze niet meer efficiënt zijn. Bij het uittekenen of re-engineeren van processen hou je er dus best rekening mee dat je niet alle facetten van dit proces tot in de perfectie kan uittekenen. Het gezegde “Perfect is the enemy of good” moet hier in het achterhoofd gehouden worden: het is beter om een heel degelijk proces te hebben die vlot werkt, dan te streven naar een allesomvattend proces dat niet beheersbaar of onbereikbaar is.

Het is niet zo dat u vanaf vandaag al uw processen moet omver gooien, of een revolutie ontketenen in uw onderneming, maar het kan nooit kwaad om de volgende keer als u weer zo’n vervelende taak moet uitvoeren of zo’n complex formulier moet invullen, … eens na te denken wat het nut er precies van is, en of dit niet eenvoudiger of efficiënter kan. De rest komt vanzelf …

Keep it simple!